Twinkle | Digital Commerce

Nieuwe regelgeving voor reviews

2022-05-25
1000562
  • 3:47

Om de consument duidelijker en eerlijker te informeren en te beschermen tegen valse consumentenbeoordelingen, heeft de Europese Unie nieuwe regels opgesteld die in Nederland op 28 mei 2022 in werking treden. Wat zijn die nieuwe regels? Wie moeten zich eraan gaan houden? Wat zijn de mogelijkheden om te voldoen aan de nieuwe regels? En wat zijn de eventuele gevolgen als je er niet aan voldoet?

Tekst: Jonas van Ginkel en Menno Konst

Consumenten gaan steeds vaker af op reviews van producten of diensten als zij via internet een aankoop willen doen. Hoe positiever de berichtgeving, hoe eerder consumenten geneigd zijn om daadwerkelijk een product aan te schaffen of om bijvoorbeeld een huisje te huren. Omdat deze beoordelingen steeds belangrijker blijken tijdens het aankoopproces, worden tegenwoordig veel reviews geplaatst die niet als ‘echt’ te bestempelen zijn en die de consument op het verkeerde been zetten. Deze reviews kunnen dan gekwalificeerd worden als valse consumentenbeoordelingen. Consumenten worden ‘misleid’ omdat producten, diensten en ook bedrijven onterecht in een goed daglicht worden geplaatst. Hierdoor gaan consumenten eerder over tot een aankoop (of tot een afname van een dienst) die zij normaal gesproken wellicht niet hadden gedaan.

De nieuwe regels

Volgens de nieuwe regels zijn twee zaken altijd verboden.
1. Het aangeven dat reviews zijn ingediend door consumenten die het product of de dienst daadwerkelijk hebben aangekocht, zonder dat de handelaar heeft uitgezocht (voor zover als redelijk mogelijk) dat de review daadwerkelijk afkomstig is van een consument;
2. Het (laten) plaatsen van valse consumentenbeoordelingen om producten of diensten te promoten.

Verder moet de handelaar transparant zijn over de achtergrond van een review. Als er voor een review is betaald, zal dat uit die review zelf moeten blijken en moet er duidelijkheid bestaan over de contractuele relatie tussen de schrijver van de review en de handelaar.

Het uitgangspunt van de nieuwe regelgeving is dat de handelaar moet zorgen dat er geen nepreviews op zijn website staan. Nepreviews moeten worden vermeden en indien nodig worden verwijderd.

Voor wie?

De nieuwe regels gelden voor alle handelaren die consumenten toegang geven tot consumentenbeoordelingen. Dat houdt in dat:
1. de regels van toepassing zijn op een handelaar die een webshop exploiteert waarbij reviews geplaatst kunnen worden over de aangeboden producten of diensten (productreviews).
2. ook de handelaar die de mogelijkheid biedt tot het schrijven van ervaringen met bedrijven (bedrijfsreviews) zich zal moeten houden aan de nieuwe regelgeving. Daarmee is de reikwijdte van de nieuwe regelgeving groot.

Hoe kun je eraan voldoen?

Om aan de nieuwe regels te voldoen moet de handelaar processen of procedures toepassen. Daarmee kan worden nagegaan of een gepubliceerde beoordeling afkomstig is van een consument die daadwerkelijk handelservaring heeft opgedaan. Over deze processen en procedures moet de handelaar zo transparant mogelijk zijn en informeren op de website. Voorbeelden van dergelijke processen en procedures zijn:
• Enkel consumenten die daadwerkelijk een aankoop hebben gedaan, wordt de mogelijkheid geboden om een review achter te laten. Dit is een closed loop-systeem. De consument die iets heeft gekocht, wordt nadat de aankoop is voltooid per mail uitgenodigd om een review achter te laten voor op de website.
• De wet geeft niet aan dat de handelaar de echtheid van elke review moet toetsen; hij moet ‘redelijke en proportionele stappen’ nemen om te controleren of reviews daadwerkelijk geschreven zijn door echte consumenten. Over het beleid van deze redelijke en proportionele stappen die genomen zijn, moet vervolgens worden geïnformeerd op de website. Wordt elke review vooraf gecontroleerd of gebeurt dit pas als blijkt dat dezelfde consument ineens veel reviews achterlaat? Of worden reviews pas gecontroleerd als deze een negatieve toon aanslaan? Worden deze negatieve reviews altijd gecontroleerd of ‘gewoon’ geplaatst? Informeer zo volledig mogelijk over het beleid rondom reviews en leg uit welke processen en procedures gevolgd worden.

Gevolgen

Het gevolg van het niet voldoen aan de nieuwe wetgeving is dat de handelaar zich schuldig maakt aan oneerlijke handelspraktijken. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft de mogelijkheid om een sanctie op te leggen in de vorm van een boete. Daarnaast kan een last onder dwangsom opgelegd worden. Wellicht het belangrijkste gevolg is dat de consument de overeenkomst die onder invloed van de nepreviews tot stand is gekomen, kan vernietigen.

Conclusie

Met de komst van de nieuwe regels is er werk aan de winkel voor online ondernemers. Zij moeten het bedrijfsproces zo gaan inrichten dat zij weten welke reviews op hun website worden geplaatst, door wie deze worden geplaatst en of deze daadwerkelijk door een consument zijn achtergelaten. Hiervoor moeten processen en procedures worden ingesteld om controle uit te kunnen voeren op de reviews. Daarmee wordt vermeden dat nepreviews de aankoopbeslissingen van consumenten onterecht gaan beïnvloeden.

Jonas van Ginkel en Menno Konst zijn beiden juridisch adviseur bij ICTRecht.