Fleurop tijdens CustomerFirst Congres: 'Bloemen zijn emotie'

Op het CustomerFirst Congres in Buitenplaats Kameryck in Kamerik gaf Cocky Vermaat, teamleider klantcontactcentrum van Fleurop deze week een sessie. Ze werd daar geïnterviewd door CustomerFirst hoofdredacteur Kel Koenen in een interactieve setting met de zaal.

Vermaat is vijftien jaar in dienst van Fleurop en heeft een team van vijftien mensen onder zich. Dit team behandelt per dag honderden telefoontjes, tientallen chats en tientallen mails. Voor ieder communicatiekanaal staan scherpe afspraken en tijdsaanduidingen. ‘Dat is ook belangrijk’, zo stelt Vermaat. ‘Dan weet de klant waar hij aan toe is.’

Fleurop heeft de klantenservice hoog in het vaandel staan. ‘Bloemen zijn namelijk emotie. Vroeger werden bloemen verzonden met de gedachte: zomaar, maar tegenwoordig heeft het eigenlijk altijd een doel zoals voor een trouwerij, begrafenis of Valentijnsdag. Mensen bestellen bloemen bij ons en wij geven dat door aan de bloemisten die met ons samenwerken. Zij zorgen ervoor dat de bestelling op plaats van bestemming komt. Als er iets met de bloemen gebeurt, of er is een klacht, dan zijn wij er dus voor om dat op te pakken. Het is belangrijk dat de klantreis bij ons positief wordt afgesloten. Dat geeft overigens ook ontzettend veel voldoening. Een blije klant is waar ik dit voor doe.’

De klantenservice van Fleurop helpt naast klanten ook de bloemisten met vragen. ‘We hebben daar een aparte lijn voor. Ze moeten ook voorrang krijgen, vooral omdat het vaak urgente vragen zijn. Als wij hen snel kunnen helpen, kunnen zij de klant goed helpen.’

Tijdens de piekmomenten in het jaar, zoals Kerst, Valentijnsdag, moederdag, geniet Vermaat extra van het bedrijf. ‘Dan komt iedereen de klantenservice ook helpen. Tot aan de bovenste laag aan toe. We zetten ze dan in om met de klanten te chatten en overal bij te helpen. Het is mooi om te zien dat we het dan allemaal samen doen.’