Twinkle | Digital Commerce

4 tips voor tevreden webshop-klanten

2023-06-05
1000562
  • [branded content]
  • 4:04

De afgelopen 2 jaar zijn steeds meer Nederlanders gewend geraakt aan online shoppen en veel webshops doen dan ook hun uiterste best de grote aantallen online shoppers aan zich te binden. Tegelijkertijd is de e-commerce concurrentie moordend. Des te belangrijk is goede customer service geworden; een essentieel aspect dat helpt tevreden klanten te creëren én te behouden. Want als klanten teveel moeite hebben tijdens het bestelproces, of wanneer ze te lang moeten wachten op hun pakketje, bestellen ze een volgende keer net zo makkelijk bij de concurrentie. Met onderstaande 4 tips kun je meer tevreden online klanten krijgen.

Tip 1: Verbeter de responstijd

De ideale responstijd van een e-commerce website ligt rond de 2 seconden. Een eerder onderzoek van de Aberdeen Group laat zien dat 40% van de consumenten een website al verlaat als het meer dan drie seconden duurt voordat deze geladen is. Aangezien de tijd tussen de vraag van de klant en het antwoord bepalend is voor de klantervaring, moeten bedrijven de responstijd in alle fases van het klanttraject nauwkeurig in de gaten houden.

Wanneer je om deze reden de snelheid van je website onder de loep neemt, check dan ook eens kritisch je navigatie op de website. Kunnen klanten wel makkelijk vinden wat ze zoeken? Zijn er bijvoorbeeld niet teveel productcategorieën, werkt de search bar wel optimaal en maakt je website gebruik van een sticky menu dat altijd bovenaan de pagina zichtbaar blijft, zodat het makkelijk is door de website te navigeren?

Ook belangrijk: maak het login- en registratieproces op je website niet te ingewikkeld. Gartner voorspelde vorig jaar dat rond 2022 90% van de middelgrote bedrijven gebruik zal maken van wachtwoordloze security. Hun onderzoek liet zien dat e-commercebedrijven daar enorm veel voordeel van behalen, niet alleen in omzet maar ook door de verbeterde shop-ervaring. Diverse IT-leveranciers kunnen hiermee helpen.

Tip 2: Snelle én foutloze levering

Klanten bestellen niet alleen bij jouw bedrijf omdat ze graag jullie producten willen hebben, ook snelle levering is essentieel en dit is de afgelopen maanden belangrijker geworden dan ooit. Voorraadbeheer is een erg belangrijke schakel in dit proces. Heeft jouw bedrijf niet de mankracht om zelf het voorraadbeheer up-to-date te houden? Waarom zou je dan niet de mogelijkheid onderzoeken je voorraadbeheer uit te besteden aan een e-fulfilment warehouse?

De levertijden worden verbeterd doordat voorraad wordt opgeslagen in een magazijn dicht bij de klant. Dit is ook het voordeel van het kiezen van een fulfilment provider die meerdere locaties heeft.

Heb je het gevoel dat dit outsourcen lastig is en dat je dan de controle kwijtraakt? Huboo heeft haar e-fulfilment magazijn opgedeeld in micro-warehouses; dat zijn specifieke magazijngedeeltes per klant, die worden beheerd door een vast team van medewerkers die fungeren als een verlengstuk van de bedrijven waarvoor we orders afhandelen. En dat leidt tot een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Omdat deze vaste medewerkers in het specifieke team een nauwe band hebben met onze klanten, kennen ze de producten goed, worden orders snel verwerkt en worden fouten geminimaliseerd.

Tip 3: Automatische verwerking van BTW

Als je met je webshop Europa wilt veroveren, krijg je met andere btw-regels te maken dan wanneer je alleen aan Nederlandse klanten levert. Online retailers en andere e-commerce bedrijven kunnen met problemen te maken krijgen als ze zaken doen over de grens. Uit onderzoek van Stripe blijkt dat 72% van alle Europese e-commerce bedrijven, de complexe regelgeving als groei-obstakel ervaart. Bovendien veranderen belastingregels voortdurend en zijn er diverse uitzonderingen op de regels.

Hierdoor zijn veel bedrijven veel extra tijd kwijt aan administratie. Sinds juli vorig jaar gelden ook voor e-commerce nieuwe btw-regels. Dit kan veel administratieve rompslomp met zich meebrengen en gemakkelijk tot fouten leiden. Als de btw automatisch berekent bij het afrekenen van een bestelling, bespaar je jezelf veel tijd én verras je klanten niet ongewenst met onverwachte of onjuiste extra kosten. En dát bespaart iedereen tijd.

Tip 4: Eenvoudig retourproces en tevreden klanten

Hopelijk zijn je klanten tevreden met hun bestelling. Maar mocht er toch iets geretourneerd moeten worden, dan is niets zo vervelend als een retourproces dat ingewikkeld is of niet soepel verloopt. Een slechte ervaring op dat gebied zorgt er vaak voor dat er geen herhaalbestellingen volgen. 88% van de online klanten zal minder snel je website bezoeken na een slechte ervaring (onderzoek Websitebuilder.org).

Geavanceerde dashboards zoals die van Huboo, bieden zowel de eindklant, jullie organisatie als onze hubmanager inzicht in de status van retourzendingen middels een track & trace code. De technologie helpt hierbij; er worden vooraf opgemaakte retouretiketten aangemaakt. Overweeg ook om er een papierloze transactie van te maken, of gebruik pick-up punten om CO2- uitstoot te verminderen en zo het proces duurzaam te maken. Zoals je ziet, zijn er voldoende mogelijkheden om ervoor te zorgen dat de klantervaring niet negatief wordt beïnvloed door een omslachtig retourproces.

Wil je je verder verdiepen in de voordelen van een e-fulfilment magazijn? Lees dan hier verder.

Dit artikel verschijnt op initiatief van Huboo